fonte da ilustração:http://www.deviantart.com/tag/coraline
Essa alcunha de 'mãe' que a empresa pública onde trabalho ainda ostenta é uma das coisas mais sinistras que eu presencio. Ninguém tem culpa pelo próprio apelido, mas, em se tratando de empresa, às vezes o nome corrobora o lado negativo. Como se a prerrogativa de 'mãe' avalizasse a perniciosa premissa: 'no fim tudo dá certo', não importando quem se lascou no caminho. Qualquer semelhança com processos políticos não é mera coincidência, já que ambas gestões caminham lado a lado e às vezes fazem parte uma da outra. Hoje a crise hídrica, também a política e a mundial, virou desculpa para tudo o que se deixa de fazer. Inclusive para aquilo que nunca se fez direito.
Eu, que trabalho no atendimento da área comercial há quinze anos, tenho a vivência e o meu ponto de vista. A empresa deixou de investir na área de atendimento, deixou de investir na própria imagem. Haja vista o quadro reduzido de atendentes, com a perspectiva clara de que 'não será reposto', e o estado geral das agências. Qualquer um que reporte a memória para aquele hospital, aquela padaria, aquele mercado de sua frequência, num período acima de 5 anos, lembrará de alguma reforma, pintura, mudança do mobiliário, do layout. É inadmissível que longarinas precisem chegar à corrosão para quem sabe serem trocadas. Não basta a propaganda institucional, da mídia impressa ou falada, as pessoas se lembrarão do que viram dentro de uma agência.
Pior do que tudo isso é o cliente que a 'mãe' criou e cultivou ao longo dos anos: o inadimplente, cuja prática de reparcelamentos denota não uma dificuldade financeira e sim o hábito de não pagar; o desrespeitoso, que deseja se impor aos gritos porque percebe uma fragilidade no espaço físico e de vigilância da agência.
A verdade é que ao longo dos anos a empresa, que tem as suas áreas de receita, crédito e cobrança, que tem os seus setores de marketing, pouco ou nada realizou para que a relação entre clientes e funcionários do atendimento se estabelecesse de forma harmônica e respeitosa. E um dos maiores acintes, intencionais ou não, é quando se pede aos atendentes sugestões para melhorias no atendimento. Ora, qualquer empresa 'mãe' que se preze e enxergue seus setores como responsabilidade dela mesma, toma para si o gerenciamento dos problemas. E um atendente, que trabalha mais de seis horas por dia para vencer uma fila ininterrupta de clientes, muitas vezes treinando estagiários ao mesmo tempo, não deveria nem de longe ser assediado por essa ideia. Vale lembrar que a determinação de expandir o horário de atendimento para oito horas diárias, feita pela agência reguladora, não obrigou a empresa a redistribuir com decência em mais de um turno seus atendentes. Talvez isso a obrigasse a fazer novas contratações.
A crise hídrica, e outras crises, seja reflexo em uma empresa 'mãe' ou não, é oportunidade para reciclar, limpar e perfumar uma casa onde clientes tenham prazer em entrar. E que os funcionários, hoje surrados, não tenham olhos apenas para o fim do expediente.
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